Que un huésped fiel es tu mejor cliente, lo sabemos todos. Pero, ¿cómo conseguir que repita su estancia? A todos nos gusta sentirnos especiales, por eso, un contenido y trato personalizado es tu mejor baza. Debes conocer los intereses y deseos de tus huéspedes. No puedes trabajar la misma campaña de email marketing para una pareja amante de los deportes acuáticos que para una familia con niños pequeños. Por eso, debes segmentar tus campañas de emailing y mantener un trato personal con tus clientes, incluso a través de otros medios como pueden ser las redes sociales.

Trabaja y cuida tu base de datos. Mantenla actualizada y hazla crecer continuamente. De la recogida y análisis de datos no te librarás. Pero, ¿y si pudieras hacerlo de la forma más automatizada posible? Es un trabajo manual imposible, por eso debes hacerte servir de un gestor de clientes efectivo. Un CRM será tu mejor amigo en la recogida y gestión de datos de tus clientes.

Al contrario de lo que muchos profesionales piensan, la fidelización del cliente empieza mucho antes de su llegada al hotel. ¿Te imaginas fidelizar a tu huésped incluso antes de que suba al avión?

¿Sabías que cuesta hasta diez veces más captar un nuevo cliente que conseguir que un usuario repita su compra? De ahí la importancia de trabajar con sumo cuidado tu base de datos, dedicarle especial atención a tu estrategia de marketing de fidelización y, por supuesto, analizar los resultados para conseguir mejores ventas en la siguiente temporada.

Vamos a dividir el proceso de fidelización del cliente en estos tres pasos básicos:

1.    Recogida de datos y segmentación.  Desde el momento en que el cliente realiza una reserva en tu hotel, ya empiezas a recibir datos de interés para tu estrategia de marketing. ¿Cómo tratas estos datos? Email, teléfono, nombre de contacto, intereses…

Debes contar con un gestor de datos de clientes donde introducir toda esta información y poder filtrarla hasta el mínimo.

Es más, incluso sin haber recibido una reserva directa, cuando un cliente se suscribe a tu newsletter de blog o de ofertas, ya has convertido a ese visitante de tu web en una oportunidad de venta. Tienes su correo electrónico, lo que se traduce en que puedes introducirle en tu base de datos, segmentarle por sus intereses y enviarle ofertas únicas que no pueda rechazar.

En este punto debes actuar con sumo cuidado, ya que si tu potencial cliente recibe información que no es de su interés, te pedirá que le borres de tu lista de suscriptores. Es decir, alguien que voluntariamente ha querido recibir información tuya es un contacto muy prometedor, por eso debes cuidar especialmente tu comunicación con él. Y aquí es cuando empieza la fase dos: tu estrategia de fidelización.

2. Estrategias de fidelización. Como ya hemos comentado, la segmentación de contactos es imprescindible para que consigas captar exitosamente nuevos clientes. Por eso es imprescindible que tu CRM cuente con los filtros necesarios para que puedas dividir a tus clientes no sólo por edad o características familiares, sino también según sus intereses, si son o no repetidores, etc.  De esta manera cada una de tus campañas de marketing estarán customizadas para uno u otro tipo de cliente. Además, una muy estrategia será la de felicitar a tus huéspedes por sus cumpleaños o aniversarios y ofrecerles un obsequio (un descuento, una cena gratuita o un obsequio en su habitación). Como ya hemos dicho, a todos nos gusta sentirnos especiales.

3.   Análisis de campañas. Pero si no analizas tus acciones, nunca sabrás si están funcionando o si debes modificar tu estrategia. Contar con informes de análisis de resultados te será muy útil para conocer cómo ha ido la temporada y actuar en consecuencia para los meses siguientes.

No dudes en trabajar también con el test A/B para dar con las mejores estrategias. Puedes, por ejemplo, realizar dos tipos distintos de emails y ver cuál funciona mejor entre tus contactos, analizando sus resultados.

Recuerda, un cliente fiel es tu mejor promotor. Si un cliente habla bien de ti, tu credibilidad frente a otros potenciales huéspedes aumentará mucho más que con todas tus otras estrategias de venta. Los viajeros consultan decenas de webs y comentarios antes de decidirse por el hotel que van a reservar. Asegúrate de contar con su mejor opinión.